旅游标识标牌标准本标准规定了旅行社的等级划分、评定条件以及等级评定的组织、复核及管理等基本要求。 本标准适用于山东省内依法设立的具有独立法人资格的旅行社。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 LB/T15971-2010 导游服务规范 LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求 GB/T 32943-2016旅行社服务网点服务要求 GB/T 16766-2017旅游业基础术语 GB/T 31385-2015 旅行社服务通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 ♦3.1 旅行社 为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业。 ♦3.2 旅游业务 为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。 ♦3.3 导游人员 依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 ♦3.4 旅游产品 通过利用、开发旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的综合。 ♦3.5 旅游合同 旅行社与旅游者（团）双方共同签署并遵守的约定双方权利和义务的文本。 ♦3.6 五险一金 指现行养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。 4 等级划分及表示 旅行社按照服务质量划分为三个等级，由低到高依次为3A级、4A级、5A级，分别用“AAA级”、“ AAAA级”、“ AAAAA级”表示。 5 等级评定条件 参加等级评定的旅行社应具备以下条件。 ▶5.1 基本条件 5.1.1 参评企业应具有独立法人资格。 旅行社注册资本金不少于30万元、固定资产不少于120万元、流动资产不少于120万元。 从业人数（有正式劳动合同）：3A 不少于20人；4A不少于50人；5A 不少于100人。 5.1.2 旅行社应依法设立并合法经营两年以上。 5.1.3 足额缴存旅游服务质量保证金，无非法转让经营权或部分经营权等行为。 5.1.4 积极使用全国旅游监管服务平台，及时准确的完善旅行社相关信息和完成业务统计，所有团队使用电子合同及行程单。 5.1.5 两年内未受到罚款以上行政处罚，未被列入诚信黑名单。 5.1.6 落实安全生产方案预案、教育培训制度，三年内无重大及以上安全事故、无重大及以上群体性事件。 5.1.7 两年内未连续六个月不开展旅行社业务。 5.1.8 有不低于旅行社在职员工总数20%且不少于3名与旅行社签订劳动合同的导游。 5.1.9 向临时聘用的导游支付导游服务费，向签订劳动合同的导游支付工资、缴纳社会保险费用。 5.1.10 企业制度健全，并有完善的合同档案管理及保管制度，保存期不少于两年。 5.1.11 设有24小时投诉电话和在线投诉渠道，并由专门人员负责旅行社服务质量监督、投诉及纠纷的处理。 ▶5.2 服务场所及设施 5.2.1 应有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业场所，经营场所面积不少于200㎡。 5.2.2 营业场所应提供本社的服务项目宣传品、旅游安全宣传资料、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由文化和旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备旅游者查阅。 5.2.3 旅行社营业场所应保持相对独立、证照齐全且按规定悬挂展示，与周围环境相协调，布局合理，设有咨询与接待设施。 5.2.4 应有电话、传真、互联网等通讯工具，旅游者可以通过网络、电话、传真等方式向旅行社咨询和预订旅游产品。 5.2.5 营业区域应设有旅游者休息场所。 5.2.6 应提供咨询、接待、签订合同、付款等项目服务；提供两种以上旅游交通票务代理服务；提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以上委托代办服务。 5.2.7 应提供普通话和至少两种以上外语或少数民族语言、地方方言的导游服务。 ▶5.3 经营管理 5.3.1 营销管理 5.3.1.1 应拥有企业独立的线上信息平台，并可以接受旅游者的预订。 5.3.1.2 拥有完善的数字化办公系统、客户档案库和企业形象识别系统； 5.3.1.3 应拥有企业注册商标（或经上级企业授权使用的注册商标），并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和服务网点统一使用。 5.3.1.4 旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。 5.3.2 员工管理 5.3.2.1 接待人员应统一着装，佩戴企业标识或岗位标牌，标注接待人员姓名。 5.3.2.2 负责旅行社运营的高级管理人员有三年以上旅行社管理经验；管理人员中具有大专以上 （含大专）学历者所占比例应不低于 40%。 5.3.2.3 应制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加由文化和旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。 5.3.3 财务管理 5.3.3.1 应至少有 2 名具有初级以上 （含初级）职称的财务人员，其中至少一名具有中级以上职称。 5.3.3.2 应具有符合国家规定的财务制度、财务分析制度、财务审计制度，按时报送经营和财务信息等统计资料。 5.3.4 业绩管理 近两年年平均组织和接待游客数量：3A 不少于20万人天；4A不少于30万人天；5A 不少于50万人天。 近两年年平均营业收入：3A 不少于1000万元；4A不少于4000万元；5A 不少于10000万元。 ▶5.4 质量管理 5.4.1 投诉管理 5.4.1.1 应建立完善的投诉处理制度。 5.4.1.2 应有向社会公布的投诉或咨询电话和线上投诉渠道，并及时处理旅游者投诉。 5.4.1.3 应积极配合文化和旅游市场执法部门调查、核实、处理旅游投诉。 5.4.1.4 近三年，文化和旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之五。 5.4.2 安全管理 5.4.2.1 应有健全的安全管理制度。 5.4.2.2 应规范设置安全引导标志，确保接待过程中的安全和秩序。 5.4.2.3 应确保旅游者的信息安全。 5.4.3 危机管理 5.4.3.1 应制定危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训记录。 5.4.3.2 应有重大事项报告制度。 ▶5.5 商业信用和社会声誉 5.5.1 应有旅游者意见反馈制度，对旅游者反馈信息和处理结果有详实的记录。 5.5.2每半年对旅游者满意度进行评价，近两年每年旅游者抽样调查平均满意率不低于85%。 5.5.3应与100%的旅游者签订旅游合同。 5.5.4应与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约。 5.5.5每年应参加两项以上社会公益活动。 5.5.6规范执行旅行社责任险统保示范项目。 5.5.7出现租用车辆安全问题、司机甩团等情况的，当年不具备评定资格。 6 等级评定及管理 ▶6.1 等级评定 6.1.1 评定机构及职责 成立山东省、各地市旅行社等级评定委员会，分别负责全省和各市旅行社等级评定工作。 6.1.1.1 山东省旅行社等级评定委员会职责： a）制定全省旅行社等级评定及复核工作计划，并组织实施； b)按照公开、公平、公正的原则，选择、培训、考核省级评定检查员； c)负责全省5A级旅行社的终评、复核及监督检查、认定备案; d)督导各市旅行社等级评定委员开展旅行社等级评定及复核工作，对各市评定结果进行审核。 6.1.1.2 各市旅行社等级评定委员会职责： a)在省旅行社等级评定委员会授权和监督下，开展本地区旅行社等级评定及复核工作； b)按照公开、公平、公正的原则，选择、培训、考核市级评定检查员； c)负责本地区3A级、4A级旅行社的评定、复核及监督检查，并报省旅行社等级评定委员认定备案； d)负责本地区5A级旅行社的初评，并推荐至省旅行社等级评定委员会终评。 6.1.2 等级申请 凡具备等级评定条件的旅行社可向所在市旅行社等级评定委员会申请相应等级评定。申请材料包括： a)《旅行社等级评定申请书》; b)《旅行社业务经营许可证》 和 《营业执照》副本复印件； c)《旅行社等级评分表》自评打分表及其它必要的证明材料。 6.1.3 等级评定 6.1.3.1 各市旅行社等级评定委员会受理申请后，适时安排评定、检查。 6.1.3.2 评定、检查按照本标准旅行社等级评定条件和《旅行社等级评分表》进行。 6.1.3.3 等级评定检查工作由评定委员会委派检查员组成的评定检查组承担。 6.1.3.4 对通过等级评定的旅行社，由省旅行社等级评定委员会认定、统一颁发相应等级标牌，并向社会公告。 6.1.3.5 对未通过等级评定、认定的旅行社，相应旅行社等级评定委员会应予以说明。 ▶6.2 等级管理 6.2.1 等级使用期限为三年。 6.2.2 代理机构不得使用其等级标志。 6.2.3 已取得等级的旅行社，如发生重大安全事故、重大责任事故、重大群体纠纷事故，造成恶劣影响，旅行社等级评定委员会应在省文化和旅游行政管理部门认定后做出降低或取消等级的处理。 ▶6.3 等级复核 6.3.1 对已经评定等级的旅行社，旅行社等级评定委员会应按照本标准规定进行服务质量检查和等级评定性复核。 6.3.2 服务质量检查每年一次，由旅行社对照本标准及附录进行自查自纠，由旅行社等级评定委员会以明查或暗访的形式安排检查抽查。 6.3.3 等级评定性复核按照等级使用期限每三年一次，复核结果向社会公布。 6.3.4 对于等级复核或检查达不到本标准相应等级的旅行社，按以下办法处理： a) 旅行社等级评定委员会根据情节轻重予以限期整改、降低和取消等级的处理； b) 接到限期整改通知书的旅行社逾期未整改或在整改后未达标者，旅行社等级评定委员会应降低或取消其等级； c) 被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评定等级；一年之后方可再次申请等级。 ▶6.4 等级标志 6.4.1 旅行社等级标志是指由山东省旅行社等级评定委员会统一制作、核发的旅行社等级标牌。 6.4.2 旅行社等级标牌应置于旅行社营业场所的明显位置。